춘천시가 지난 5월 민원콜센터 만족도 조사를 실시한 결과 시민 응답자의 97.0%가 전반적인 서비스에 ‘만족한다’고 답했고, 시 소속 직원들의 만족도도 79.1%에 달해 응대 품질과 행정 효율성에서 긍정적인 평가를 받았다.

이번 조사는 민원콜센터의 운영 성과를 점검하고 향후 개선 방향을 설정하기 위해 실시됐다. 시민 대상 조사는 △친절도 △전반 만족도 △설명 이해도 △응답 정확도 △처리 신속성 등 5개 항목을 중심으로 이뤄졌으며, 특히 친절한 응대와 전반적인 만족도에서 높은 점수를 받았다.

직원 대상 조사는 △상담사 친절도 △업무 만족도 △민원량 감소 효과 △업무 집중도 향상 △상담사와 부서 간 소통 기여도 등의 항목을 중심으로 진행, 콜센터가 민원 처리 부담을 줄이고 효율적인 업무 수행에 도움이 된다는 평가가 나왔다.

앞서 시는 지난해 11월 시범적으로 진행한 시민 만족도 조사에서도 97.6%가 ‘만족한다’고 답했고, 이번 조사에서도 비슷한 수준이 유지돼 콜센터에 대한 시민들의 신뢰와 만족이 이어지고 있는 것으로 시는 분석하고 있다.

시는 시민 만족도 조사를 매년 상‧하반기 두 차례 진행, 올 하반기 조사는 오는 10월 중 실시한다.

춘천시 민원콜센터는 전문 상담사가 일반 민원, 교통, 관광, 세정, 복지, 생활 등 다양한 분야를 부서 구분 없이 종합적으로 안내하고 있다. 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영되며 야간‧주말‧공휴일에는 시청 당직실로 자동 연결된다.

시 관계자는 “이번 결과는 시민 중심의 민원 서비스를 제공하고, 내부 행정 효율을 높이기 위해 지속적으로 노력해온 성과”라며 “앞으로도 상담 분야를 넓히고, 서비스 품질을 꾸준히 높여 시민이 체감하는 소통 행정을 만들어가겠다”고 말했다.