이번 훈련은 민원실 내에서 발생할 수 있는 폭언‧폭행‧흉기 위협 등 각종 비상상황에 신속하고 효과적으로 대응하기 위한 것으로, 민원실에 비상대응반을 구성하고 관할 경찰서와 협업 체계를 구축해 진행됐다.

실제상황을 가정한 이번 모의훈련에서는 ▲위기상황 발생 시 초동 대응 절차(진정 요청, 사전 고지 후 현장 녹화·녹음) ▲경찰 신고 및 연계 체계(비상벨 호출) ▲직원 대피 유도 및 민원인 보호 등 전 과정을 점검했으며, 훈련 직후에는 대응 결과를 분석해 문제점 보완과 대응 매뉴얼 개선 작업도 병행했다.

시는 안전한 민원실 환경을 마련하기 위해 이번 모의훈련 외에도 ▲민원실 행정전화 자동녹음 시스템 운영 ▲CCTV 설치 확대 ▲안전유리 및 비상벨 설치 ▲창구직원용 명찰형 보디캠 구비 등 물리적·기술적 보호장치를 강화했다.

장시간 전화상담으로 인한 민원인과 공무원 간의 피로도를 줄이기 위해 통화 권장시간을 20분으로 안내하고, 이후 통화 종료가 가능하도록 유도하는 ▲민원통화 권장시간제를 전면 실시한다.

이귀순 민원여권과장은 “민원 현장은 시민과 행정이 가장 가까이에서 만나는 공간인 만큼 무엇보다 안전한 환경 조성이 중요하다”라며 “이번 경찰 합동 모의훈련을 계기로 비상상황에 대한 대응 역량을 더욱 강화하고, 시민과 직원 모두가 안심하고 머물 수 있는 민원실을 만들기 위해 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.